Verpleeghuis Grootenhoek
Cliëntgerichtheid en vraagsturing zijn in de gezondheidszorg steeds belangrijker geworden. Toch zijn er nog nauwelijks organisaties die de wensen en behoeften van hun cliënten onderzoeken. Op afdeling De Ruyter van verpleeghuis Grootenhoek te Hellevoetsluis gebeurde dat wel. In het voorjaar van 2002 werd een pilotproject uitgevoerd om in een dialoog tussen bewoners en verzorgenden de cliëntgerichtheid te verbeteren. Op afdeling De Ruyter verblijven bewoners met hoofdzakelijk somatische problematiek.
Werkwijze
De bij het project gehanteerde aanpak wordt met succes toegepast bij het maken van marketingplannen in het bedrijfsleven. De methodiek werd aangepast aan organisaties in de gezondheidszorg. Belangrijke uitgangspunten bleven vanzelfsprekend gehandhaafd: het aanbrengen van focus en samen met de cliënten opstellen en uitvoeren van concrete verbeterplannen.
Het project begon met een kick off-bijeenkomst op de afdeling, waarbij bewoners, verzorgenden en familie van bewoners aanwezig waren. Doel en werkwijze werden uiteengezet en er werd een eerste inventarisatie gemaakt van de ideeën voor verbeteringen die bij de deelnemers leefden.
Daarna werden in zes bijeenkomsten met een groep van vijf verzorgenden en vijf bewoners plannen gemaakt voor het verbeteren van de servicegerichtheid op de afdeling. De bijeenkomsten vonden één keer in de twee weken plaats. Allereerst werden de verwachtingen van de deelnemers gepeild. Zowel de bewoners als de verzorgenden noemden het aangaan van een dialoog om onderling begrip te kweken als belangrijke verwachting. Vervolgens werd afgesproken drie concrete verbeterplannen op te stellen en een goed element van de afdeling De Ruyter over te dragen naar andere afdelingen van Grootenhoek.
Resultaten
Het resultaat van het pilotproject is drie concrete verbeterplannen en vier extra acties ter verbetering van de servicegerichtheid op afdeling De Ruyter. De extra acties werden ondernomen en zijn inmiddels geïntegreerd in de dagelijkse bezigheden. Minstens zo belangrijk als de praktische resultaten is de winst in de vorm van gerichte tijdsbesteding en werkplezier van de verzorgenden en kwaliteit van leven van de bewoners. Tijdens de feestelijke eindpresentatie, waarbij ook bewoners en verzorgenden van andere afdelingen waren uitgenodigd, gaf de voorzitter van de cliëntenraad aan dat door het project werkelijk een verbetering van de kwaliteit van leven was bereikt. De verzorgenden vertelden dat door de bijeenkomsten hun manier van denken veranderd was: 'Niet meer vóór bewoners, maar mét hen kijken'. Alle deelnemers spraken zich uit voor het voortzetten van de bijeenkomsten met een nieuwe groep deelnemers om zo de methodiek en de ervaring onder een grotere groep op de afdeling te verspreiden. Ook werd de methodiek geschikt gemaakt voor gebruik bij de huiskamergesprekken.
Om ook na het project de dialoog tussen bewoners en verzorgenden te continueren verzorgt nu een medewerker van de afdeling in principe zelfstandig en met behulp van een handleiding de nieuwe bijeenkomsten.
Meer over dit marketingplanningsproces is te lezen in het artikel "Vraagsturing in het verpleeghuis", geschreven door Astrid van Ruijven, Jeroen van de Rijt, Jeroen Merkx, Sicco Santema. Het artikel is verschenen in het Tijdschrift voor Verpleegkundigen; 2003, nr 3; pag 46-48